När jag läste Digital Strategy på Hyper Island för ett år sedan hade vi många intressanta föreläsare. En av de mest intressanta föreläsarna var Paul McCabe som pratade om hur värdekedjan förändras i en digitaliserad värld. Paul har tidigare jobbat i reklambranschen (i Dublin och London) men är nu så kallad förändringskonsult
Han lärde ut en metod som jag tycker är värdefull att göra vare sig man står inför en digitalisering eller bara vill titta på sitt erbjudande och på ett bättre sätt addera värde för sina kunder. Metoden heter The Consumer Activity Cycle och handlar om att gå in sina kunders fotspår under hela köpprocessen; från det att man som kund funderar på ett köp eller interaktion med varumärket till genomförandet och slutligen processen efter köpet.
I korta drag handlar det om att göra det enklare för kunderna att komma till din butik och väl i butiken, göra upplevelsen bättre och addera mer värde till upplevelsen. När transaktionen är klar vill vi att kunderna ska komma tillbaka och gilla ditt varumärke.
Källa: Paul McCabe
Det handlar också om att bestämma ditt varumärkes position – vilket problem löser du åt kunden? Dessutom; vilken marknad agerar du på? Finns den redan idag eller måste du skapa den? Nike t ex, de säljer inte löparskor, de säljer träningsresultat där de kombinerar sina tekniska tjänster med sina skor. På så sätt har de skapat en ny marknad. Ett annat exempel är Spotify, de säljer inte musik i ett nytt format, de säljer bra musikupplevelser när du vill och var du vill.
Genom att fiktivt snöra på sig kundens skor och gå genom hela processen börjar du med att leta efter saker som stör upplevelsen. Dessa ska du försöka ta bort. Exempel på störande element:
- Saker som kunderna inte efterfrågar
- Kundlöften som ni inte håller
- Saker som ni gör dåligt
- Saker ni gör alldeles för dyrt
- Saker som görs inneffektivt
- Saker som görs irrationellt
- Saker som slösar kundens tid och energi
- Saker som är milljöovänliga
- Saker som är omoderna
Kasta det som stör kundupplevelsen
När du identifierat det som ska bort i kundupplevelsen är det dags att titta på hur du istället kan addera värde till kundupplevelsen. Här gäller det att identifiera det du kan göra för att göra ditt varumärke mer attraktivt, komma på nya tjänster som gör att dina kunder kommer oftare och handlar mer och bli mer nöjda eller att få dem att prata om dig bland sina vänner.
För att exemplifiera, låt oss leka med tanken att vi ska utveckla affärskedjan Storköps erbjudande och addera mer värde i upplevelsen med att handla där. Storköp är en jättebutik som kan liknas med en korsning av Clas Ohlson och ICA – en riktig one-stop-shop. Vi har redan identifierat det som är dåligt och stjäl energi och fokuserar nu på värdeskapandet.
Till att börja med måste vi bestämma vilken position vill vi att Storköp ska ha? Vi definierar den som att Storköp ska maximera livskvalitet genom att optimera hushållens resurser (ekonomi, tid och energi). Den marknad de agerar på definierar vi som Öka livskvalitet på ett miljövänligt sätt till ett plånboksvänligt pris. Med detta klart är det dags att se var vi kan addera värde.
Hur kan vi hjälpa kunderna inför, under och efter besöket och skapa värde inom det vi vill bli kända för, dvs maximera livskvalitet och vara resurseffektiva (tid, energi, pengar och miljö). Här är några exempel på saker man skulle kunna hitta och utveckla när man går i konsumentens skor genom hela köpprocessen:
Inför besök
- Skapa e-tjänster kring shoppinglistor och recept baserat på ekoprodukter och kampanjpriser
- Informera kunden om när det är minst folk i butiken och mest lediga parkeringsplatser
- Erbjuda hemleverans
Under besöket
- Erbjud ett kul spel som engagerar barnen när du handlar
- Visualisera nyttan med miljövänliga produkter i butiken
- Ge inspiration kring hela middagsmenyn redan vid ingången till butiken
- Erbjud en app där du snabbt kan hitta din väg till varan i butiken
Efter besöket
- Hämta kundens emballage
- Erbjud alla kunder att vara med i en verktygspool
- Maila över manualer till de prylar som behöver installation
Ovan är bara ett snabbt exempel på hur man arbetar med värdeskapande i den här processen. Men bara genom att sitta ett par timmar med dina medarbetare och gå igenom hur dina kunder resonerar före under och efter en affär med ditt företag kommer du hitta massor av hål att fylla och en mängd onödigt att ta bort.
När har du lyckats?
Du har lyckats när:
1. Du är kundens förstahandsval
2. De kommer till dig för att lösa sina problem
3. De delar konfidentiell information med dig
4. De pratar med dig om deras planer
5. De lyssnar på dina råd och idéer
6. De diskuterar alternativ med dig (och inte bara pris och rabatter)
7. De ger dig feedback, dålig eller bra (innan du frågar om den)
8. De rekommenderar andra till dig (och dig till andra!)
9. De litar på att du fattar beslut åt dem
10. De vill att du ska lyckas
Så vad väntar du på? Snöra på skorna och stick ut och skapa lite värde!
